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服务与管理--熊浩

来源:长沙市福彩网 发布时间:2012-06-19 11:19 责任编辑:长沙福彩网 点击:1497
 

    在彩票市场快速发展的今天,从中彩中心到省中心,乃至市中心赋予了服务与管理的新的定义和时代内涵。因为市场在不断变化,彩民的需求也在改变。这就需要我们对于“服务与管理”有更多和更深层次的了解和定义。同时也需要我们更多的了解市场,分析市场和把握定位。因此当省中心对于这次培训提出“管理与服务”这个题目时,也深切的感受到时代的紧迫和对市场把握的需求。现就关于“服务和管理”的一些理解和大家交流。

    一、什么是服务、什么是管理

    个人理解“服务”是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。而“管理”是决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。如果将什么是服务和管理纳入到福彩销售活动中来则对于“服务”的理解是为站点业主和彩民从事的活动,使业主和彩民在这种活动中受益,而“管理”则是将这一活动进行有效的组织、计划和实施等。

    二、服务与管理的对象

    既然我们理解了“服务与管理”的含义,那其服务与管理的对象则尤为重要。因为我们一定要确定我们为谁服务、又管理谁。我想相对于福利彩票这个体系和我们从事的职业不难理解,首要的服务对象应该是站点业主和彩民,而管理的对象则应该是业主和市场。明确对象有助于精准把握市场动态和趋势,可能有的人会觉得既然我们服务的对象是业主和彩民,那理所当然管理的也是业主和彩民。在这里我理解的是彩民是服务的对象,同时他是一个市场。而市场需要管理和指导。两者之间既有共同点,也有不同点。

    三、服务与管理的定位

    每个人从事的岗位和工作的时间长短对于服务和管理定位的理解都各有不同。因为对于服务和管理是他从事的岗位开始对福彩的认识。我想今天在座各位是各市级管理员,有从事一年或一年以上的,也有时间很短的。对于“服务和管理“有许多很好耶很独特的理解,但我想我们怎样理解“服务和管理”的定位就决定了我们对于市场的定位和市场的销量。就市场管理员而言,我想我们对“服务和管理”的定位应该是分为服务于业主和彩民,管理市场和站点。将各个站点看成一个市场整体,将彩民当成市场的载体。你的定位就会有不同,因为当各个站点看成一个整体时,你对于站点的服务和管理的就会有一个统一的标准和模式。就不会有差别对待,而站点业主对待彩民就会一个标准和要求。今年在省中心“安全运行、稳重求进”的指导方针下,我们的市场定位应该着眼于对站点精细化管理、对彩民以“多人少买”的方针下引导彩民购彩、对市场应时刻把握需求和动态。

    四、怎样去服务于彩民和业主、管理站点和市场管理员

    谈到这里我想每个管理员对于管理站点和服务业主彩民都有自己的心得和体会。每个县市的情况不同管理模式不同带来的结果也不尽相同。就长沙市福彩这么多年的发展来和结合自身的体会。个人觉得首先要把握市场地位和省市中心的发展方向,就能明确工作重点和方向。今年就长沙市的刮刮乐彩票销售而言应该首先是抢占市场份额、精细化站点管理、正确引导彩民购彩,把握定位后才能着眼于服务与管理。

    首先服务因时段不同、内容不同和对象不同进行精确定位和分层次进行服务。按照全年四个季度根据季节特点对站点业主、彩民和管理员进行服务。服务的内容是根据市场特点进行及时调整的。比如今年在一季度我们着重强调对站点业主进行技能营销方面的培训服务,通过全市集中培训和区域站点交流培训来提高站点业主的销售技能为完成全年的销售目标任务打下夯实的基础。进入二季度部门又调整工作重心将提高管理员的素质作为二季度的服务重点,通过管理员的小组交流这种方式和销售优秀的管理员一帮一带动其他管理员等方式来提高员工的工作效率。马上半年将要度过进入到第三季度,围绕以服务彩民和营造购彩氛围纳入到工作重点中来。

    其次服务也要分层次因特点区别对待。我们服务站点时应根据站点地理位置、周边环境、业主的个性等方面进行综合分析有针对性的区别对待。长沙市刮刮乐彩票在个性服务和区别对待方面做出了一些探索、首先针对销售差而导致预警的站点。我们是以促进站点发展和提高站点销量为目标,由管理员给这些业主附带一封致业主的信。在信中详细的分析了该站点为什么刮刮乐销量不好有哪些主观和客观因素,详细的阐述了从站点周边环境到周边站点销售情况,从业主在刮刮乐销售工作中有哪些不足时需要及时改变的,有哪些是站点宣传等工作没有做好。让站点业主了解自身的不足和周别整个销售情况为下一步的工作做好充分的准备。而对于管理站点和管理员我想长沙市的刮刮乐销售工作是从细节入手,在怎样把握市场的基础上把管理工作做细做扎实这是今年的工作重点。首先在管理站点上以比较完善的管理制度来管理站点,根据市场的变化及时调整管理力度和重点。从狠抓站点环境治理到规范站点销售行为,从强调站点业主的准入制度到销售员的上岗培训无不彰显长沙市福彩中心根据市场特点及时调整管理的重点和力度。在围绕怎样把管理工作做细做扎实上,长沙福彩从细节入手来开展工作。比如在考核刮刮乐管理员上,长沙刮刮乐销售任务就从全年的任务考核目标分解到每个管理员上,而每个管理员详细分解到每月、每周以及到每天进行考核,考核单位以天计算。管理员的工作计划由以前的每周精确到现在的每天,让每个管理员很清楚每周每天我要做哪些事情,哪些事情是我工作的重点。同时也让中心及时掌握每个员工的工作状况。

    五、服务与管理的两者间的关系

    服务与管理两者之间看似一个相对独立但又矛盾的关系。其实如果我们充分了解服务和管理的含义,我们就能有更多的理解和定位。服务与管理两者之间应是相辅相成的关系,试想两者之间我们只做其一没有其二会出现怎样的状况。如果只有服务,站点就会脱离中心的督促和管理。如果只有管理,那么就会和市场规律脱节。在座的各位管理员是从事一线的服务与管理工作,我想你们能更深刻的领会管理和服务的意义。大家在实际的工作中针对站点的管理和服务有许多的工作经验,在这里和大家分享一些长沙关于站点管理和服务的经验。长沙市的管理员针对站点采取以服务为基础、以站点管理为手段来提高站点销量。管理员每天必须巡查该辖区内的每个站点、解决每个站点的基础服务需求。从而时刻掌握每个站点的动态、针对站点的违规现象给予提醒、警告和处罚分层次登记和管理做到有理有据的管理站点。以温馨的服务感动业主和彩民、以有效的监督与管理促进彩票市场健康发展。

    最后,非常感谢各位市级管理员能给我这个机会站在这个讲台上,用一句话和大家共勉“细节决定成败、态度决定高度”。谢谢大家!


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